Muchos gerentes de tiendas en línea no siguen las revisiones sobre sus productos. Pero en vano. Una gran proporción de usuarios, antes de realizar una compra en línea, está buscando reseñas de productos. Le diremos cómo trabajar con los comentarios de los visitantes y motivarlo para compartir opiniones.
¿Por qué necesitas comentarios?
En primer lugar, las revisiones ayudan a determinar, porque la descripción no siempre contiene información sobre la operación en la realidad. Los fabricantes no escriben sobre las desventajas de su producto. Por lo tanto, quiero saber si hay algún truco.
En segundo lugar, si hay revisiones debajo de los productos, se crea una sensación de multitud. Los clientes ven que la tienda no está vacía. Una relación causal aparece en mi cabeza: "La presencia de comentarios, alguien compró este producto en esta tienda, eso significa que no han sido engañados, puede confiar en la tienda, no serán engañados".
Los compradores están acostumbrados a ver las opiniones de otras personas en las páginas de las tiendas. Si no los tiene, irán a buscar otro sitio. Y después de eso no pueden regresar.
¿Qué le dicen los compradores al vendedor?
A veces es útil para los vendedores leer comentarios sobre la tienda o los productos vendidos. Pueden contener mucha información interesante: la incompetencia de los empleados o las ventajas de la tienda que no ha notado antes pueden aparecer, y debe prestarles atención al escribir materiales promocionales.
El seguimiento de las opiniones de los clientes también es útil en recursos de terceros. Una gran cantidad de sitios web aparecieron con las opiniones de compradores reales (Irekomend, otzovik.ru y otros).
Comentarios y buscadores
El algoritmo del motor de búsqueda está configurado de tal manera que, incluso si las descripciones de los productos en el sitio son las mismas que las de los competidores, puede subir los resultados de búsqueda de consultas clave utilizando comentarios de personas reales.
Ayudarán a no incluir palabras clave de baja frecuencia en la descripción del producto. Los clientes agradecidos y desprevenidos harán esto por usted.
Los motores de búsqueda aman los sitios actualizados con frecuencia. Por lo tanto, si los compradores escriben comentarios en el sitio, usted sube en los resultados de búsqueda para "revisiones de nombres de productos". Quién sabe, tal vez a través de esta solicitud, un comprador vendrá a usted desde otra tienda que no los tenga.
Cómo pedir dejar una reseña
Para atraer a la gente a escribir comentarios en el sitio, use tres métodos efectivos:
- solicitud
- recompensa
- competencia
¿Cómo pedir escribir una reseña?
La primera solicitud para dejar una evaluación del producto y el trabajo de la tienda debe estar en la página del producto. Pero los compradores rara vez vuelven a ello. Hay una solución a este problema.
Correo electrónico
Un par de semanas después de la compra, envíe al comprador un correo electrónico con una solicitud para escribir una opinión sobre el producto comprado. Simplemente no recurra a la ayuda del correo automático. Cuanto más se parezca su carta a una plantilla, menos ganas de dejar una reseña.
Para obtener una alta conversión para esta acción, envíe mensajes personalizados. Para hacer esto, puede crear un espacio en blanco con campos de variación: el nombre del comprador, el producto que compró, un enlace donde puede dejar una reseña. Pero lo más importante, ten cuidado. Un ejemplo de dicha carta a un cliente que recientemente compró una lavadora:
“Buenas tardes, Eugene. ¿Te gustó la lavadora? Nuestro instalador conectó todo bien, ¿no fluye a ningún lado? ¿Cuántos modos de lavado has probado? Muchas personas nos llaman y preguntan si ella borra bien o hace mucho ruido. Estaremos muy contentos si les cuenta sobre esto aquí en esta página. ¡Entonces ayudarás a todas estas personas! ¡Gracias por estar con nosotros! Atentamente, gerente Ksenia, tienda de electrodomésticos "
Llamada telefónica
Algunas tiendas vuelven a llamar a los clientes después de 7 a 10 días, preguntándose si les gustó todo, qué no les gustó. Al mismo tiempo, sugieren dejar un comentario en el sitio para ayudar a tomar la decisión correcta para otros compradores.
La conversión de este método es mayor, es posible neutralizar los puntos negativos antes de que entren en los comentarios en el sitio.
Al llamar a los clientes, puede grabar conversaciones. Entonces será útil para analizar el público objetivo y mucho más.
Comentarios para recompensas
Puede usar otra forma de atraer a un cliente para que escriba un comentario, para ofrecerle un cierto bono o descuento. Ya escribimos sobre esto antes. Este método puede estimular el pedido de un cliente que estaba satisfecho con la compra. Simplemente llame o escriba una carta de oferta.
La desventaja de este método es que puede ser inútil para las personas que no planean continuar comprando en su tienda. ¿Por qué un cliente necesita un descuento si no necesita nada más?
Mejor concurso de crítica
Para aumentar la actividad del cliente, puede realizar un concurso para obtener la mejor revisión o una historia interesante sobre el uso de productos. Asegúrese de que el regalo para la victoria sea valioso para el público objetivo. Un requisito previo para participar en la competencia es realizar una compra de productos en su tienda.
El ganador puede seleccionarse con la ayuda de un jurado previamente anunciado, votación de usuarios o programas especiales que determinan aleatoriamente a los ganadores.
Si selecciona un voto personalizado para determinar el ganador, también recibirá tráfico adicional y publicidad, porque los participantes pedirán a sus amigos que voten por sí mismos.
¿Debo pedir reseñas de productos?
Algunos propietarios de tiendas en línea cometen el error de ordenar comentarios sobre intercambios de contenido. La efectividad del método es pequeña, porque a menudo las revisiones son escritas por personas que no saben nada sobre el producto. El valor de docenas de comentarios como "entregados rápidamente y al mejor precio! ¡Gracias!" cero
Sin embargo, la sección de reseñas vacías da la impresión de una tienda vacía. Y nadie quiere ser el primero en comprar los productos. Por lo tanto, puede dejar 1-2 comentarios para algunos productos clave. Pero debes hacer esto con cuidado. Es mejor escribir el texto usted mismo o atraer a sus subordinados. Después de todo, usted sabe más sobre el producto que un redactor.
Si todavía decide ordenar comentarios sobre productos en los intercambios, acuda sabiamente a la redacción de las especificaciones técnicas del proyecto. Anote claramente lo que desea obtener al final, en qué productos necesita publicar comentarios. Puede solicitar un paquete de reseñas de redactores experimentados. Vale la pena elegir escrupulosamente un artista, sin perseguir precios bajos y grandes volúmenes, esto puede afectar negativamente la calidad del trabajo realizado.
Puede pedirle a redactores que hagan una pregunta sobre el producto, y luego su empleado la responderá. Si un comprador potencial ve que la tienda está llevando a cabo un diálogo e intentando ayudar, tendrá confianza en usted.
¿Qué hacer si las críticas son negativas?
Tan pronto como aparecen las primeras críticas negativas, los empresarios desean cerrar los comentarios y eliminar las calificaciones negativas. Esto no se puede hacer. Los usuarios notarán esto, la confianza sufrirá.
Si el cliente obtuvo el producto con un defecto, o si las características describen qué producto es sorprendente, pero de hecho, un chupete, es culpa del vendedor. Reglas para comunicarse con clientes insatisfechos:
responder a los comentarios negativos con prontitud;
cuando se comunique con el cliente, sea cortés, no "toque" al cliente, no escriba que el cliente mismo no comprende tal cosa;
no olvide agradecer al cliente por tomarse el tiempo para dejar un comentario;
Asegúrese de disculparse por las molestias;
hacer todo lo posible para que los clientes decidan que esta es una situación fuera de lo común, y no una situación normal;
asegúrese de explicar por qué ocurrió el conflicto, indique su causa, pero no ponga excusas;
asegúrese de ofrecer al cliente opciones para salir de esta situación, asegúrese de que esté satisfecho con el cliente;
Intente resolver los problemas de los clientes y aumentará el número de ventas.
¿Debo responder a los comentarios elogiosos de los clientes?
No solo los comentarios negativos merecen la atención de los empleados de la tienda. Puedes intentar agradecer los elogios. No use la cancelación de la suscripción de plantillas para esto.
Cómo escribir una respuesta a una revisión laudatoria:
- Mostrar originalidad.
- Escriba respuestas individuales para que el cliente comprenda que no le importa su opinión.
- Invite al cliente a reutilizar los servicios de su tienda.
¿Cuál debería ser el formulario de comentarios?
La elección de dónde dejar una impresión del producto comprado debe quedar con el comprador.
El campo para escribir una reseña debe ser intuitivo incluso para una "tetera". Algunos usuarios no saben cómo escribir textos voluminosos, para facilitar su tarea, crean una especie de cuestionario con varias preguntas aclaratorias y un campo para comentarios adicionales. Por ejemplo, dos campos: los pros y los contras de los productos.
Intente simplificar la autorización o use el widget de red social para comentar.
Crea y administra las comunidades de tu tienda en las redes sociales. Puede usarlos para recopilar comentarios de los consumidores como una excelente manera de publicitar y aumentar su alcance. Es fácil seguir los comentarios en las redes sociales, para esto es suficiente:
- crear un tema especial para revisiones;
- siga las referencias de la marca en otras páginas;
- Ver comentarios de usuarios y publicaciones en la comunidad.
No imponer
Recuerde, a la gente no le gusta aburrirse. No pidas escribir una opinión sobre la compra con demasiada insistencia. No llame todos los días con recordatorios. Por lo tanto, simplemente pierde al cliente.
¡Buena conversión y clientes agradecidos!
