Trabajo con testimonios negativos de los clientes: cómo luchar contra el negativo

Un trabajo con personas siempre sugiere que algunos clientes pueden estar insatisfechos. En el mejor de los casos, escribirán su testimonio enojado en tu sitio web oficial. Si no existe tal posibilidad, seguirán adelante y dejarán su opinión en comunidades de redes sociales o en sitios web especializados. En tales casos, es muy difícil controlar la situación y responder rápidamente a los nuevos testimonios. Pero es necesario hacerlo. Lee nuestro artículo para aprender por qué y cómo responder correctamente a los testimonios negativos.

Para qué responder a los testimonios

En ningún caso ignora los testimonios negativos, porque nadie sabe a que puede llevar esto. Por ejemplo, en YouTube hay un video llamado "United Breaks Guitars", que fue grabado y publicado por el músico David Carroll, cuya guitarra se rompió durante el transporte por parte de United Airlines.

Los procedimientos prolongados nunca dieron resultado alguno. Al final, esta canción cómica se convirtió rápidamente en un éxito, y los culpables sufrieron pérdidas de aproximadamente 180 millones de dólares.

Es posible quitar lo negativo de cualquier testimonio para aquellos que lo hayan leído

Al comprar en línea, las personas son muy cuidadosas con la elección de la tienda online. La retroalimentación negativa sin respuesta podrá reducir significativamente tu reputación a los ojos del público objetivo y llevar a un cliente potencial a tus competidores.

Si con tu respuesta logras quitar toda la negatividad de un testimonio, podrá volverse neutral o incluso positivo a los ojos de los clientes potenciales que la leen. Aún mejor, quizá después de salir de una situación de conflicto, un comprador previamente insatisfecho dejará un nuevo testimonio positivo.

Demuestra que estás dispuesto(a) a corregir tus errores

Un cliente potencial verá tu deseo de corregir una situación de conflicto, lo que aumentará la confianza en tu tienda. Al responder a los testimonios con una evaluación negativa, demostrarás que no tienes miedo de reconocer tus errores, estás listo para corregir todas las deficiencias en el servicio, estás abierto a la comunicación y respondes adecuadamente a la negatividad.

Es posible que después de resolver el problema, un comprador insatisfecho anteriormente puede volver a tu tienda, porque ya sabe que incluso en situaciones imprevistas, el conflicto se resuelve a su favor.

Cómo responder a testimonios negativos

Muchos empleados de tiendas en línea parecen querer responder a testimonios negativos, pero no saben cómo hacerlo correctamente. Entonces, ¿cuál debería ser tu respuesta para remediar la situación?

Nunca escriba por exaltación

Antes de escribir una respuesta a cualquier comentario negativo, piense cuidadosamente cómo hacerlo.

• Tu respuesta debe ser razonable y no parecer que fue escrita con las manos temblorosas de furia.
• Esperando que "te enfríes" no pasa al otro extremo, tus respuestas deben permanecer operativas.
• Asegúrate de revisar la respuesta en busca de errores gramaticales. Algunos empleados logran cometer errores incluso al escribir el nombre del cliente. Esto solo echará leña al fuego.
• Recuerda que los testimonios del cliente no se refieren personalmente a ti, sino al trabajo de la empresa en sí, no toma todos los insultos en tu propia cuenta.

Sé cortés

Al escribir una respuesta, sé extremadamente cortés, pero no halaga al cliente. Esto se puede hacer siguiendo estas recomendaciones:

• Asegúrate de saludar, presentarte e indicar tu cargo. Del texto, el lector debe entender quién le respondió específicamente.
• Asegúrate de agradecer al autor del comentario por tomarse el tiempo para escribirlo.
• En la respuesta vale la pena escribir que es muy importante para ti recibir testimonios negativos también, porque ayudan a ver las deficiencias de la tienda y mejorar la calidad del servicio.
• Si puedes sugerir opciones para resolver el problema, asegúrate de hacerlo.
• De ser posible, explica al cliente las causas de la situación, pero no debe parecer que estás justificándote.
• Al resolver el problema, deja un comentario sobre lo que se hizo para solucionar el problema bajo un testimonio negativo. Esto dejará en claro a los clientes potenciales que no charlataneas en la red, sino que realmente estás trabajando en el resultado.

Testimonios cortos

Según las estadísticas, la mayoría de los usuarios al elegir una tienda para realizar una compra no prestan atención a los testimonios cortos y poco informativos. Su ejemplo es seguido por los empleados de las mismas tiendas, teniendo en cuenta que no es necesario gastar su tiempo en eso, porque en principio no afecta a las ventas.

Pero como ya se ha dicho, los clientes descontentos regresan a la tienda si la negatividad se retira correctamente. Es por eso que al dejar testimonios cortos sin atención, pierdes clientes habituales.

Lleva al autor de un breve testimonio a un diálogo constructivo, trata de averiguar: lo que específicamente no le gustó y le llevó a compartir su opinión. No importa si será posible construir un diálogo o no, porque otros usuarios verán que tu respondes a todas las quejas y estás interesado en mejorar el servicio.

Testimonios comprados por los competidores

Al procesar testimonios negativos, puedes tropezar con "clientes" que han expresado su opinión negativa, pero se niegan a proporcionar información precisa para resolver el problema o te ignoran por completo. Es muy probable que se trate de testimonios comprados de competidores cuyo objetivo es socavar tu reputación en línea.

Cuanto mayor sea la competencia en tu nicho, más fuerte será el deseo de otras empresas de quitar de en medio a un competidor y más desordenadas serán las formas de hacerlo. Este tipo de ataques son especialmente peligrosos para las nuevas tiendas con pocos testimonios. A menudo, sus propietarios aún no tienen experiencia y no saben cómo trabajar con el negativo, y para bloquearlo no hay suficientes testimonios positivos.

También si estás completamente seguro de que un testimonio específico es falso, puedes tratar de eliminarlo poniéndote en contacto con el soporte técnico del sitio web en el que se publican.

Lo que no está permitido escribir al cliente

Claro que, comunicándote con un cliente que ha dejado un malo testimonio, hay cosas que no se pueden decir categóricamente. Esto puede reavivar un escándalo que dañará irreparablemente tu reputación.

No discutas con el cliente

No intentas convencer al cliente de que está equivocado, incluso si realmente lo está. La mayoría de los testimonios negativos se escriben, mientras que el calor de la pasión aún no ha dormido. En el momento en que veas un testimonios y respondas, es posible que la persona ya se haya calmado y que vuestras disputas puedan empujarlo a avivar aún más el conflicto. Además, otros usuarios leerán vuestros mensajes, y ellos, sobre la base de la lectura, también pueden tener una opinión negativa sobre ti.

No seas grosero(a) con tus clientes

No está permitido, aunque se quiera mucho. Además, tampoco existen cosas que no se pueden hacer o escribir, léelos a continuación.

• No utiliza Caps Lock al escribir texto. Muchos usuarios lo perciben como un impulso de voz.
• No seas grosero con el cliente en respuesta a la negatividad, Ponte en contacto con "usted".
Si la comunicación con el cliente se realiza en las redes sociales y vas a responder desde debajo de tu página personal, asegúrate de no tener contenido provocativo.

¿Debo eliminar los malos testimonios de los recursos de terceros?

En algunos sitios web agregadores de testimonios, se puede acordar con la administración eliminarlos por dinero. En otros, esto no traerá ningún resultado, y en el peor de los casos: te bloquearán en este sitio web y no podrás rastrear y responder a los testimonios. La única excepción es si puedes presentar pruebas irrefutables de que esa persona no usó tus servicios o no te hizo compras. Pero hacerlo suele ser muy difícil.

Trata de no aumentar artificialmente el número de los testimonios

Muchas tiendas intentan corregir la situación con testimonios negativos, no trabajando con ellos, sino tratando de aplastarlos con falsos positivos. Este enfoque no llevará a nada bueno, ya que los usuarios determinan si un testimonio es real o no, y si vale la pena creerlo. Una gran cantidad de testimonios comprados del mismo tipo solo alienará a tus clientes.

Pero hay una excepción. Esta estrategia se puede utilizar si acabas de entrar en el mercado, la competencia es muy intensa, y los competidores también no desconfían de los testimonios engañosos.

También nos gustaría mencionar que hoy en día han aparecido en el mercado las agencias dedicadas a la rehabilitación y la creación de la reputación en la red. Vale la pena usar sus servicios si se desató un escándalo en la red y la situación se salió de control. Pero al mismo tiempo, sus servicios son bastante caros.

No tengas miedo de los testimonios negativos, a menudo ayudan a ver problemas en tu empresa que son difíciles de detectar desde el interior y a encontrar formas de solucionarlos.