Con independencia de a lo que te dediques, vas a tener que enfrentarte a reclamaciones de clientes que tendrás que resolver cuanto antes. Al contrario de lo que puede llegar a parecer, lo cierto es que estas reclamaciones están consideradas como un indicador de calidad.
Ten en cuenta que será imposible que tu negocio crezca si no cuentas con la aprobación del consumidor.
Es crucial escuchar y tener en cuenta las reclamaciones de los clientes a través de todos los canales de comunicación. Más que un obstáculo, lo podemos concebir como una gran oportunidad para mejorar nuestros servicios.
A lo largo de este artículo vamos a estudiar algunos de los motivos por los que se pueden dar dichas objeciones o reclamaciones, así como los pasos básicos para poder tratarlas.
¿Por qué se opone el cliente?
Servicios de mala calidad
Este es un tipo de reclamación que se producirá cuando el producto se encuentre en malas condiciones, si está roto o dañado. También podría darse el caso de que el producto esté en buen estado, pero el comprador no sepa cómo usarlo.
En el apartado de pasos para tratar las objeciones podemos saber cómo enfrentarnos a este problema, pero la prioridad máxima debe ser evitar que el cliente se vaya con la competencia.
Descuidos en atención al cliente
Otro posible problema que se podría producir es que no exista comunicación efectiva entre el cliente y la asistencia al cliente; es decir, que no haya entendimiento.
De cara al cliente esto es un problema importante, ya que parecerá que la empresa es indiferente a este problema.
Si el empleado no tiene empatía con la entidad, si se muestra desmotivado, puede ser un gran problema con la entidad. Incluso, esta actitud se la podría contagiar al resto de los clientes.
Problemas de stock
El simple hecho de que no exista stock sobre un determinado producto no tiene porqué ser del todo mal: esto quiere decir que se está vendiendo, así que la empresa está teniendo beneficios. Sin embargo, pueden provocar que los clientes no estén contentos porque quieren comprar una nueva unidad, o porque necesitan un reemplazo en el caso de que hayan comprado un artículo defectuoso.
Habrá que preparar bien los pasos para tratar las objeciones en este caso, ya que el usuario va a estar poniéndose en contacto con la empresa para preguntar por la disponibilidad del producto. Llegados a este caso, habrá que saber que decirles.
Tiempo de espera muy elevado
Diferentes canales de comunicación se pueden saturar si las solicitudes son muy elevadas. Por ejemplo, si en la empresa hay un call center, el tiempo de espera es uno de los factores más importantes que habrá que tener en cuenta.
Habrá que esforzarse en reducirlo, ya que los clientes necesitan recibir una respuesta rápida a cualquier pregunta que hagan.
Según las estadísticas, alrededor de 6 de cada 10 clientes cuelgan la llamada si tienen que esperar más de 1 minuto.
El problema se repite en más de una ocasión
Al cliente no le gusta estar quejándose en todo momento, pero lo hará si no le queda más remedio. Una mala práctica por parte de las empresas es derivar al cliente a otro especialista y que tenga que volver a contar su problema.
Esto ocurre principalmente por dos motivos:
- No hay una buena atención al cliente.
- No existe comunicación omnicanal en el sistema.
Según las estadísticas, alrededor de un 75% de los clientes prefieren invertir en una empresa que ofrezca una buena atención al cliente.
Pasos para tratar las objeciones
1) Cómo actuar ante un problema de mala calidad de producto
- En el caso de que el producto o servicio esté funcionando correctamente, deberás dar una buena atención al cliente para que sepa cómo utilizarlo. Para ello, tendrás que descubrir el motivo por el que ha llevado a cabo la compra y darle la máxima cantidad de información posible para instruirle.
Ten en cuenta que podría no funcionar con un simple tutorial sacado de Google o de YouTube. Es posible que necesite una atención más directa con el servicio técnico de la entidad.
- Si estamos hablando de un producto que, efectivamente, está roto o que el servicio no cumple con las expectativas del cliente, se le debe informar de cuáles son los pasos a seguir para proceder con la devolución.
2) Cómo actuar ante un problema de mala comunicación con el cliente
En este punto podemos comprobar la importancia de hacer una buena selección de personal por parte del departamento de RRHH. El equipo debe estar completamente formado para poder enfrentarse a los problemas que pueda tener la empresa.
Existen fórmulas que ayudan a solucionar este problema, como las hojas de rutas o las prácticas correctas para comunicarse con el cliente.
Ahora bien, también es importante que los empleados tengan empatía y se puedan poner en el lugar del usuario. En ocasiones podría ser importante dejar a un lado las instrucciones y hacer un seguimiento personalizado del problema.
3) Cómo actuar ante un problema de falta de stock
- Podría darse la situación de que el propio equipo desconociera el dato de cuando van a tener stock de nuevo. En este caso, se pedirá información a la parte responsable para obtener la información en cuestión.
- Uno de los problemas que nos podemos encontrar ante la falta de stock es el desbordamiento de las tareas del equipo de atención al cliente al tener que contestar tantos mensajes. Una buena solución a este problema podría ser la de utilizar un software de helpdesk. A través del mismo, siempre que el cliente se ponga en contacto se creará un ticket de llamada, evitando así sobresaturar el sistema.
Con estos tickets se puede hacer un seguimiento de cada solicitud, así como de otras informaciones de importancia. Si el cliente quiere saber en qué estado está su problema, tendrá un código o un enlace para conocer esta información de forma rápida.
4) Cómo actuar ante una espera prolongada
Lo primero que habrá que hacer es determinar el origen del problema. Si el tiempo de contacto es elevado, esto puede significar dos cosas:
- Hay una alta demanda de servicios y productos, y el equipo no tiene capacidad para manejar el flujo de llamadas. En este caso, una buena solución podría ser contratar a más personas para la atención al cliente.
Cuando se responda a la llamada, los operadores deben estar instruidos para saber cómo actuar. Tendrán que empezar por disculparse ante el largo tiempo de espera y hacer todo lo que esté en sus manos para solucionar la objeción cuanto antes.
- Otro problema importante que podemos encontrar en este sentido es la falta de automatización del call center. Existen ciertos programas que pueden facilitar la tarea, agilizando la carga de trabajo que tiene desde atención al cliente.
Uno de los mejores ejemplos de gestión de objeciones en una tienda online son los chatbots. Estas herramientas contestan más rápidamente a los usuarios, minimizan la posibilidad de que se produzca un error humano y permiten hacer muchas tareas a la vez.
5) Cómo actuar si el problema se vuelve a repetir
Si ya son varios los clientes los que han tenido que repetir el problema en varias ocasiones, es importante tomar medidas de inmediato.
- Una solución rápida consiste en ponernos en el puerto de gerente para contactar con el cliente y poder darles recomendaciones que realmente les ayude.
- Como ya te puedes imaginar, esto no puede ser una solución definitiva. Una buena práctica podría ser la de invertir en un software de helpdesk. Con esto se permite derivar cada llamada al departamento correspondiente para evitar obstáculos durante el proceso.
Una de las ventajas de un software helpdesk es que permite atender a una persona a través de un canal. En el caso de que haga falta transmitirlo a otro departamento, el próximo asistente no tendrá que pedirle que repita su problema, ya que esta información será visible en el sistema.
Ejemplos de gestión de objeciones en una tienda online
Una vez que tenemos claros los pasos para tratar las objeciones, te recomendamos leer este artículo en el que podrás encontrar ejemplos de gestión de objeciones en una tienda online, muy prácticas por si acaso tienes este tipo de negocio.
Gestión incorrecta de las redes sociales
Las redes sociales son un canal de comunicación por excelencia. Sin embargo, a muchas compañías les cuesta mucho mantener las redes sociales actualizadas, especialmente en materia relacionada con atención al cliente.
Un ejemplo de malas prácticas en las redes sociales lo encontramos con las respuestas automatizadas. Algunas empresas tienen un planning en el que se especifica que respuesta se le debe dar al cliente en base a cada pregunta.
De igual manera, también podrían incurrir en la mala práctica de no dar respuestas sinceras. Esto no les permite conseguir un feedback adecuado y pierden importantes oportunidades para mejorar.
La atención en las redes sociales debe ser rápida y habrá que evitar dar respuestas automatizadas. En el caso de que el equipo esté saturado, habrá que valorar la opción de ampliarlo.
No tener en cuenta el feedback que nos ofrece el cliente
Las nuevas tecnologías permiten que las empresas estén operativas las 24 horas del día. Así, se abren nuevas vías de comunicación para potenciar el feedback de los clientes.
Esto quiere decir que cada usuario sabe que la compañía es consciente de sus quejas. En el caso de que no se contesten, o se haga con mucho tiempo de retraso, esto podría suponer muchos problemas.
Por ejemplo, imaginemos el caso de un cliente que ha hecho un pedido con una cuantía muy elevada y no ha llegado en la fecha estipulada. Se pone en contacto con atención al cliente y no recibe respuesta ni ese día, ni en el siguiente.
Podría poner una queja en las redes sociales. Si a otros clientes les ha pasado lo mismo, también podrían exponer su queja. Todo esto creará una mala reputación a la entidad.
No cuidar la privacidad del cliente
La privacidad es una definición que dependerá de cada cliente. Hay que considerar que existen clientes que están más predispuestos a compartir información, mientras que otros serán más reservados.
Para la empresa es fundamental recopilar información sobre el cliente, ya que les ayudará a iniciar campañas publicitarias más exitosas. Sin embargo, no puede pedirlos de cualquier manera, sino que tendrá que ofrecerles una sensación de seguridad máxima antes de que compartan cualquier dato.
Una tienda online debe exponer claramente las condiciones de los pagos y de los envíos, así como del tratamiento de los datos personales que se va a llevar a cabo.
Además de todo esto, la tienda online y su base de datos debe estar completamente blindada ante ataques del exterior. Si un atacante consigue hacerse con los datos personales de los clientes podríamos tener importantes problemas legales.
Ofrecer soporte por chat sin las características adecuadas
Los chats en directo son una fórmula muy interesante para agilizar las tareas y evitar la sobresaturación del departamento. No obstante, si la empresa no cuenta con un equipo de atención correctamente formado, se pueden producir algunas complicaciones que afectarán a la conexión con el cliente.
Por ejemplo, el chat en directo es un canal de comunicación que requiere de una correcta escritura y determinada velocidad. Y no solo eso, sino que es posible que el operador deba solucionar 2 o 3 problemas al mismo tiempo.
Para conseguir una gestión correcta de los problemas a través del chat en vivo es importante dar pasos claros y utilizar todas las herramientas a nuestro alcance para lograr que el proceso sea más intuitivo. Por ejemplo, se puede usar la función de pantalla compartida o hacer capturas de pantalla.
No cumplir con las expectativas
Las falsas expectativas también son buenos ejemplos de gestión de objeciones en una tienda online.
Algunos negocios online, con el objetivo de atraer a los clientes, ofrecen ofertas que no son capaces de cumplir. Antes de nada, es importante detallar muy bien las condiciones (como podrían ser unidades limitadas o que tan solo se pueda acceder a la promoción/oferta si se cumplen con unos determinados requisitos).
Una vez que lanzamos una oferta con nuestra tienda online, lo mínimo que podemos hacer es cumplir. Por ejemplo, si el cliente se pone en contacto con nosotros a través de las redes sociales para consultar alguna duda sobre la promoción, debemos estar pendientes para solucionársela. De lo contrario, podría pensar que se trata de algún tipo de fraude o engaño y hasta publicar la queja en las redes sociales.
Técnicas psicológicas para hacer frente a las objeciones
Una vez que tengamos claros los pasos para tratar las objeciones, es fundamental que nuestros empleados estén debidamente formados para dar la atención que cada cliente se espera y se merece.
Existen algunas técnicas que pueden servirnos con el proceso, como las que vamos a detallar a continuación:
1) Practica la escucha activa
Huye de cualquier frase genérica, ya que tan solo empeorará la situación.
Por ejemplo, la típica frase de “entiendo el problema”, después de que nos lo hayan explicado, no suele llegar a ninguna parte.
La cosa cambia por completo si practicamos la escucha activa. Con esta práctica nos referimos a entender en realidad lo que el cliente nos está diciendo. Para ello, el operador tendrá que poner el máximo interés en interpretar lo que se le está comunicando y prestar atención al lenguaje corporal.
Es un buen punto de partida, ya que le estarás demostrando que entiendes lo que siente y lo que piensa.
Vamos a ver uno de los mejores ejemplos de gestión de objeciones en una tienda online con la escucha activa:
- Cliente: estoy molesto. Tengo un presupuesto muy ajustado para comprar el regalo y no me has ofrecido ningún descuento.
- Operador: entiendo que nuestros precios son el obstáculo. Tu presupuesto es ajustado y no le hemos dado un descuento interesante… ¿Es correcto?
Nunca prometas que vas a solucionar el problema si de verdad no puedes hacerlo. Aunque al final no le puedas dar el descuento, con la frase anterior se sentirá más valorado y será más complicado que inicie cualquier queja.
2) Usa la mente zen
La mente zen, también conocida como la mente de principiante, tiene por objetivo enfocar cada situación como si fuésemos un principiante. Con esto se pretende no juzgar de forma anticipada a un cliente o a su situación.
Otra de las características de la mente zen es que acaba con cualquier “debería”.
Por ejemplo, nunca diremos frases como: El cliente debería haber leído el e-mail, ya que en el mismo estaba la fecha de fin de descuento o El cliente debería haber calculado su presupuesto para el mes.
Con la mente zen se establece que cada conversación con los clientes es un tipo de puzzle o acertijo a resolver, y habrá que hacerlo de la mejor manera posible.
Si la quieres llevar a cabo, recuerda que siempre eres un experto en el producto o servicio, pero no en ese cliente, ni en su situación específica.
3) Teoría de calibración del enojo
Es perfectamente normal que un cliente se enfade cuando le damos una respuesta que no espera, o cuando tiene que invertir más tiempo del que pensaba necesitar en la llamada.
Cuando un cliente esté enfadado podemos utilizar lo que se conoce como la teoría de calibración del enojo. A través de la misma, nos pondremos en la piel del cliente (practicaremos la empatía), comprenderemos que tan solo se siente subestimado y que ha perdido el control de la situación.
Ten en cuenta que si el cliente está enfadado puede que ninguna de las alternativas que le proponemos le van a servir. Antes de tomar ninguna decisión, le dejaremos un tiempo para que se calme. Durante el mismo podemos consultar al gerente, para ver si nos ofrece una nueva solución que darle.
4) Elimina de tu mente el miedo a un resultado negativo
Tener miedo a los resultados negativos puede generar muchas reacciones. Cuando una persona tiene miedo se siente acorralada, y quiere controlarlo todo.
Muchos operadores tienen miedo de decirle al cliente algo que saben que no le va a gustar, y esto es debido a que no queremos hacer nada que enturbie esta relación.
Para enfrentarnos a esta situación, podemos hacer lo siguiente:
1) Olvida la idea de que puedes solucionar la situación: al comunicarte con el cliente tendrás que escucharlo, saber qué es lo que está pasando y especificar los pasos a seguir. Sin embargo, no pienses en que tienes que solucionar el problema de inmediato.
2) En lugar de darle una disculpa, puedes decirle algo como esto: Lamento que esto haya ocurrido y sé cómo afecta a tu empresa. Agradezco que seas paciente y que nos des tiempo para resolver el problema cuanto antes.
Con este protocolo evitas que el miedo a una mala respuesta te pueda vencer.
5) Análisis del problema (método de la disección)
La disección es una fórmula que se centra sobre un problema y lo divide en pequeñas secciones que sean más manejables y fáciles de dominar. Debido a ello, será más fácil encontrar una solución al problema.
Pongamos el caso de que un cliente se ha puesto en contacto con la tienda online porque no puede finalizar el proceso de registro (por ejemplo, porque no le llega el email de validación a su cuenta para activarla).
En esta situación, el operador puede revisar todos los pasos que hace el cliente hasta llegar al problema. Lo que se está haciendo en este caso es segmentar la tarea en los diferentes pasos y así comprender qué es lo que no se hace correctamente.
Esto también podría resultar muy práctico para detectar un problema que podría estar afectando a la totalidad de los usuarios.
Con la información de este artículo ya conoces todos los pasos para tratar las objeciones, algunos ejemplos de gestión de objeciones en tu tienda online y técnicas que puedes empezar a aplicar ya mismo.
Tenlas en cuenta y verás como consigues mejorar el rendimiento de tu web.
