Las reseñas, comentarios u opiniones son recursos que dan información sobre un determinado producto o servicio. Podrían ayudar a complementar aquellos datos en ítems que no tienen una elaborada descripción, pero también nos ayudan a más de lo que nos creemos.
¿Sabías que en torno a un 90% de los consumidores leer reseñas antes de hacer una compra? ¿Y qué un 72% de los consumidores se decantarán por la compra si han leído reseñas positivas sobre el producto o servicios).
Si todavía no has introducido una sección de testimonios por temor a las malas críticas, estás cometiendo un error de base. Hasta una mala crítica podría ayudar a vender el producto o servicio; esto es debido a que las malas críticas, reafirman que las buenas son correctas (es muy raro encontrarnos con un producto en el que todas las reseñas son positivas).
Además, está más que demostrado que los clientes confían más en las reseñas que en los anuncios.
En las siguientes líneas analizaremos todo lo que debes saber sobre la importancia de los tipos de reseña, algunas claves para conseguir la reseña perfecta, errores a evitar y algunas herramientas para mostrar las reseñas en una tienda online.
¿Por qué se necesitan las críticas?
Estas son algunas de las razones que demuestran la importancia de las reseñas de productos:
1. Contribuyen a generar confianza
En el momento en el que un cliente potencia llega a tu web para comprar, el primer punto en el que se detendrá es en las reseñas.
Si se encuentra con un producto en el que predominen las buenas críticas, facilitará que el cliente pueda decantarse por hacer la compra.
Un buen ejemplo de cómo los testimonios ayudan a generar esa confianza lo encontramos en Amazon. El marketplace nos muestra calificaciones en promedio de productos que se basan en los comentarios de los clientes. En el momento en el que un cliente potencia se encarga de visitar la página de un producto, aparecerán las calificaciones del mismo, unido a la cantidad de personas que lo han calificado.
Es muy importante controlar los testimonios, evitar las críticas negativas y saber cuál es la mejor manera de responder a las mismas.
2. Dan una mejor perspectiva sobre los productos o servicios
La mayoría de los clientes dan una valoración honesta sobre el producto o servicio. Esto puede ayudar a otros posibles clientes a hacer la compra.
Por ejemplo, en el testimonio se podrían indicar algunos detalles que no aparecen en la ficha del producto (como las dimensiones o el peso del mismo, por ejemplo).
Cuando un determinado cliente se dedica a dejar una reseña, lo que está haciendo es dar las claves para que otros puedan guiarse y así comprar. Es una buena manera de determinar si el producto estará a la altura de las expectativas.
3. Un recurso para corregir problemas
Los testimonios también son importantes para corregir algunos flecos que pueda tener el producto, y te dan la posibilidad de extenderte hacia otras áreas.
Vamos a imaginar que la mayoría de los clientes coinciden en que el producto tiene exactamente el mismo problema. En ese caso, el propietario del eCommerce tendrá que investigar y ocuparse del problema, con el objetivo de evitar más malas valoraciones.
Esto es especialmente importante si se trata de un problema grave, ya que las malas valoraciones podrían predominar sobre las positivas.
4. Permiten incrementar las conversiones
Siempre y cuando el producto cumpla con las expectativas del cliente, los diferentes tipos de reseñas pueden resultar muy interesantes para potenciar las conversiones.
No nos deberíamos preocupar mucho de la existencia de alguna crítica negativa (hasta cierto punto, es normal, ya que no se puede satisfacer a todos los clientes).
Si el producto cumple con la calidad que se cabría esperar, y la mayoría de las personas te ha hecho comentarios positivos, habrá cada vez más personas que se conviertan en clientes recurrentes.
Una buena gestión de los comentarios puede ser definitivo para tu estrategia eCommerce.
5. Pueden servir como prueba social
Los comentarios de una marca no solo están presentes en la tienda on en el blog, también pueden estar presentes en los medios sociales. En este caso, se puede usar como prueba social.
Es una de las mejores formas de dar a conocer la marca, de conocer cuál es su acogida en redes como Facebook, Instagram o Tik Tok.
6. Reduce la tasa de retorno
Cada usuario es único y buscará detalles distintos en cada producto o servicio. A mayor cantidad de reseñas, mayor será la posibilidad de que el comprador encuentre lo que necesite para hacer la compra (evitando así tener que consultar con la marca o acabar en una página de la competencia).
Si los clientes conocen mejor lo que están comprando, se reduce la sensación de decepción y esto hace que la tasa de devolución se reduzca de forma importante.
7. Mejora el tráfico
Hay muchos criterios que pueden mejorar el tráfico de tu web a nivel de posicionamiento SEO. Google es cada vez más versátil y hasta puede identificar los tipos de reseñas.
Te aseguramos que, si logras mantener un buen nivel de reseñas, se incrementará tu tráfico de una forma importante.
Tipos de comentarios
El propietario de una tienda online debe saber que existen diferentes tipos de reseñas y que cada una puede generar efectos diferentes. Dependiendo de cómo sea tu público objetivo, se puede sentir más predispuesto a escribir una determinada reseña si es de un cierto tipo.
Una vez tengamos claro cómo debe ser, utilizaremos la herramienta adecuada para integrarla en nuestra página web.
Estos son los tipos de comentarios más habituales
Cita
Es el tipo de testimonio que más se emplea, además de ser el más sencillo.
- Suele ser un texto pequeño en donde el cliente comenta su experiencia a la hora de comprar el artículo o contratar un servicio. Es importante conseguir que la reseña sea lo más real y creíble posible: para ello, lo interesante sería que fuese acompañada del nombre real del cliente, así como de su fotografía.
- Podríamos estar hablando de más que de una opinión, podría ser una Review en potencia en donde se analizasen las características, pros y contras, sobre el producto/servicio.
- También podría ser una reseña negativa, un espacio que usaría el cliente para quejarse de una mala experiencia. Por lo general, será el último recurso, cuando el usuario no haya recibido una solución por otras vías.
Vídeo
No son tan comunes, pero lo cierto es que hoy en día todos contamos con una cámara de vídeo en nuestro teléfono móvil. Poco a poco, este formato se convertirá en una de las fórmulas favoritas para opinar.
Por el momento, es posible encontrar el formato en plataformas como YouTube o similares, aunque es posible copiar el enlace y colocarlo en los testimonios de una tienda online.
Muchos expertos afirman que el formato vídeo para los testimonios es la mejor opción para potenciar las conversiones de tu tienda online.
Eso sí, tendrás que buscar la manera de convencer a tu cliente de que te envíe el vídeo para colocarlo en la web. Por ejemplo, ofreciéndole un descuento a cambio.
Audio
El audio no es de los tipos de reseñas más comunes, pero es innegable que consigue más interacciones que con la clásica cita.
Se puede usar el propio micrófono del terminal móvil para grabar un audio y subirlo a cualquier plataforma web.
Una buena idea que están siguiendo muchos webmasters para su tienda online es hacer un montaje de audio uniendo fragmentos de las mejores opiniones. Así, con tan solo escuchar un audio podremos apreciar el grado de satisfacción global.
Entradas de blog
Un recurso al que no se le suele prestar atención, y puede ser uno de los tipos de testimonios más interesantes son las entradas de blog.
En el caso de que ya hayas implantado un blog en tu página web, una buena solución podría ser aprovechar un caso de éxito para publicar entradas en las que se especifique cuál es la necesidad del cliente y de qué manera la empresa le ha proporcionado una solución.
Podemos aprovechar la entrada para incluir el testimonio que ha dejado el cliente.
Entrevistas
Este recurso es similar al anterior, pero en formato entrevista. Si consigues que un cliente con cierta notoriedad haga una compra en tu web, estaría bien retratarlo en modo de entrevista.
La forma más amena de hacerlo, para asegurar una buena interacción con el usuario, es siguiendo el formato pregunta – respuesta. Con este formato podremos profundizar mucho más en nuestra situación y explicar en detalle los beneficios de comprar un producto o de contratar un determinado servicio.
Redes sociales
Existen algunos plugins que nos permiten recopilar algunas de las opiniones en nuestras redes sociales para que aparezcan directamente en el blog.
Por ejemplo, si ya tienes buenos testimonios en Facebook o en Instagram, no las desaproveches e intégralas en tu web.
Cómo debe parecer la crítica perfecta
Ahora que ya conoces los principales tipos de reseñas que existen, el siguiente paso es determinar cómo debe ser la reseña perfecta; es decir, como tiene que estar representada en nuestro eCommerce para conseguir el mayor nivel de interacciones.
Estas son algunas de las claves que deben tenerse claro
1) Demuestra que los testimonios son veraces
Si el comprador duda sobre si el testimonio es real o no, tienes un gran problema. Es importante levar a cabo diferentes acciones con el objetivo de determinar que las opiniones son veraces, como las siguientes:
- Imagen: las reseñas que incorporan una imagen del autor/a del testimonio son mucho más veraces. El usuario verá que se trata de una persona real a la que podrá poner cara.
- Nombre y apellidos: en el caso de que el autor esté de acuerdo con ello, sería interesante también que apareciesen estos datos identificativos. Esto supone un plus para asegurar que el testimonio es veraz.
- Nombre del producto/servicio: es completamente imprescindible para situar al cliente e indicarle que está leyendo un testimonio sobre lo que está buscando.
- Enlace: no estaría de más que el testimonio contase con un enlace a algún tipo de página o blog que tuviese el cliente. Incluso, podría ser a un perfil en las redes sociales.
2) Testimonios concretos
Siguiendo con las claves de cómo conseguir la reseña perfecta, también es importante asegurarse de que los testimonios sean concretos. La información de los mismos debe ser concreta, evitando generalidades y palabras que no significan nada (tan solo distraerán al cliente y le disuadirán de la compra).
Estas son algunas de las preguntas que se podrían contestar en la reseña:
-¿Cuál es el motivo por el que ha comprado el producto o contratado el servicio?
- ¿Qué tipo de producto/servicio ha comprado?
- ¿Cuál ha sido su experiencia con el uso del mismo?
¿Por qué es recomendable este producto/servicio? ¿Cuáles son sus características diferenciales?
En algún lugar de la web podemos recordar que no hace falta que los testimonios sean demasiado extensos. Con unas 5-6 líneas debería ser suficiente.
3) Naturalidad
Debemos buscar la manera de que los testimonios sean lo más naturales posibles. Esto no es un problema, ya que cada usuario tendrá su propia manera de redactar: algunos lo harán de una forma más coloquial, mientras que otros sonarán más formales.
No te recomendamos corregir opiniones, incluso aunque estén mal escritas. Hasta las faltas ortográficas darán naturalidad a nuestros testimonios.
4) ¿Cómo elegir el formato de testimonio que más me interesa?
Como ya hemos visto en el apartado anterior, existen diferentes tipos de reseñas o comentarios. Cada uno de ellos tiene sus características, sus pros y sus contras.
Para saber cuál nos interesa más, habrá que tener en cuenta esta información:
- ¿Qué tipo de negocio tienes?
- ¿Qué recursos tienes a tu alcance?
- ¿Qué piensas que le puede interesar a tu audiencia?
Por ejemplo, si tu eCommerce está orientado a un público más joven, quizá no tengan problemas en grabarse en vídeo o en audio para hacerte un testimonio. Pero si se trata de una audiencia más madura, es posible que la mejor opción sea la cita convencional.
También importa mucho la infraestructura que tengas y la tecnología que uses en tu web. Un blog sencillo ya vendrá equipado con herramientas para dejar citas escritas… pero si buscas algo más elaborado, tendrás que recurrir a un plugin especial, o a un programador que se encargue de hacerlo todo.
Métodos eficaces para reunir críticas para una tienda online
Existen diferentes métodos eficaces para reunir críticas para una tienda online. En este apartado nos vamos a centrar en plugins para Wordpress, ya que es el CMS que normalmente utilizamos para dar forma a nuestros proyectos onlone.
Easy Testimonials
La gran ventaja de este plugin es su facilidad de uso. Lo puedes instalar por tu cuenta y personalizar gracias a su gran variedad de opciones.
Irá creando una completa base de datos de testimonios y podrás agregarlos de forma aleatoria, para que aparezca en la página que más te interese.
Una de sus principales características es la presentación: es posible organizar los comentarios para que se vayan presentando como si fuese un pase de diapositivas.
Otro de sus puntos fuertes es la organización: es posible organizarlos según categorías.
WP Customer Reviews
WP Customer Reviews es uno de los métodos favoritos de como reunir comentarios para una tienda online. Se puede descargar de una forma completamente gratuita y tiene más de 50.000 descargas activas. Su valoración media es de 4.3, por lo que es una de las herramientas que deberías tener a mano para gestionar tu tienda online.
Como el plugin anterior, también es muy fácil de configurar. También se puede personalizar en detalle, permitiéndote discriminar determinados testimonios que quieras insertar. También trae Reglas anti-spam para evitar que acaben metiendo cualquier código extraño a través del sistema de valoraciones.
Rich Reviews
Otro popular plugin de Wordpress que se ha vuelto muy popular para vender productos. Es gratis y permite crear formularios que se pueden personalizar con todo detalle. Así, podemos elegir los campos que cada usuario tendrá que rellenar si quiere dejar su reseña.
Entre el resto de sus funciones, destacamos que nos permite moderar con facilidad las opiniones, para dejar tan solo visibles aquellas que nos interesen.
Se caracteriza por tener una alta frecuencia de actualización, estando preparando para los nuevos tiempos.
WpDiscuz
Y si lo que buscas es un sistema de comentarios en tiempo real que se haya diseñado para mejorar las características de la funcionalidad del sistema de comentarios nativo que tiene Wordpress, entonces te interesa WpDiscuz.
Es un plugin de comentarios que se presenta con una interfaz sencilla y clara. Se puede integrar con facilidad con las principales redes sociales (como Twitter o Instagram) y hasta tiene funciones muy interesantes como convertir una URL a imagen HTML.
Aunque es un plugin gratuito, algunas de sus funciones son de pago. A partir de los 9$ lo podemos conseguir.
Errores principales en las críticas
Para gestionar correctamente los comentarios es importante hacer un repaso a los errores principales en las críticas. Si los identificamos, y sabemos cómo tratarlos, podremos evitar más de un problema:
a. Borrar los comentarios negativos
En ocasiones sentiremos la necesidad de borrar determinados comentarios, especialmente si duelen.
Pero debes tener en cuenta que se trata de una mala reacción por parte del cliente; en el caso de que lo eliminemos, se podría enfadar todavía más y quizá nos encontremos muchos comentarios negativos en otras plataformas que no seremos capaces de controlar.
Ahora bien, hay que diferenciar un comentario negativo de una falta de respeto. Estas últimas sí que las podemos borrar.
b. Hacer caso omiso de las críticas
Se nos puede pasar por la cabeza ignorar algunas críticas, especialmente aquellas sobre las que no tenemos mucho que decir.
Esta situación no te conviene, ya que el cliente lo podría percibir como una falta de interés total por parte de la empresa. También se podría identificar como una actitud prepotente, y es que el cliente podría pensar que no es lo suficientemente importante como para que la empresa responda su reclamación.
No podemos olvidarnos de contestar a las críticas y puede que la situación se descontrole.
c. Contestar en caliente
No debemos contestar a las críticas en un momento de rabia; de hecho, es uno de los errores principales en las críticas que solemos cometer.
Es importante alejarse unos minutos de Internet, mantener la calma y la cabeza fría, y solo así encontraremos la mejor manera para lidiar con la situación.
Con independencia de si se trata de un gran o un pequeño cliente, o de la naturaleza de la reclamación, se merece que se le conteste de la forma adecuada.
Ten en cuenta que las preocupaciones de tus clientes pueden ayudarte a mejorar un producto o servicio.
d. Publicar opiniones positivas para contrarrestar las negativas
Una fórmula inadecuada que siguen algunas compañías cuando alguien les deja un testimonio negativo es publicar opiniones positivas. Para ello, o bien utiliza un plugin que publica falsas opiniones, o las crea desde perfiles falsos.
Hay que tener en cuenta que los clientes cada vez tienen más capacidades y herramientas para distinguir si una opinión es falsa o no.
Por otra parte, Google también es consciente de ello gracias a los cambios en su algoritmo. Si detecta cuentas falsas, es posible que recibas alguna penalización.
e. Amenazar con emprender acciones legales
Abrumados por una mala crítica, podemos caer en la tentación de amenazar con emprender acciones legales.
Ten en cuenta que, si el consumidor acaba aceptando el desafío, un proceso legal puede durar mucho tiempo, entrañar muchos gastos y ser publicidad negativa para la empresa. Incluso hasta supondrá un desgaste de los empleados de la entidad.
En el caso de que la crítica sea infundada, esta terminará desapareciendo con el paso del tiempo.
Gracias a este artículo, ahora ya conoces los principales tipos de reseña, como exponer la reseña perfecta, métodos para mostrarlas en tu proyecto web y algunos de los errores que tendrás que evitar.
