Las cestas abandonadas pueden ser el auténtico cáncer de una tienda online.
Pongámonos en situación: imagina que un cliente ha entrado en tu tienda, ha estado observando artículos e introduciendo algunos en el carrito de la compra. Por algún determinado motivo, el cliente ha dejado el carrito de la compra se ha quedado a medias y no se completa el pedido.
El problema ya no es que se pierda esa compra, sino que algo puede estar fallando en la tienda online. Y puede no solo suponer la pérdida de una compra, sino que pueden ser muchas.
Por fortuna, existen muchas estrategias que pueden ayudarnos a vencer este problema. En este artículo vamos a analizar esta situación en detalle:
¿Por qué los compradores se olvidan de comprar?
Antes de pensar en cómo luchar contra las cestas abandonadas, lo primero que tenemos que hacer es identificar los motivos por los que los compradores pueden dejarlas a media.
Aquí van algunos de los más importantes:
1. Problemas con la forma del envío
Es posible que las condiciones de envío, no estén a la altura de las circunstancias de lo que estaba buscando al cliente. Por ejemplo, podría ser que la tienda online trabaje tan solo con una empresa de transporte y el cliente haya tenido una muy mala experiencia con la misma.
Lo interesante sería apostar por diferentes opciones para que el cliente tenga en donde elegir. Veremos mejor como solucionar este problema en el apartado siguiente.
2. Problema con los tiempos de envío
Cuando hacemos una compra online somos muy impacientes. Necesitamos el pedido cuanto antes, incluso en el mismo día.
Esto hace que compremos dejándolo todo para el último momento. Aquí es donde viene un importante problema: si la tienda no tiene envío urgente, es posible que el cliente no lo adquiera y busque una tienda en donde sí que esté disponible esta modalidad.
3. Problema con los gastos de envío
Los gastos de envío es uno de los grandes motivos que explican porque se dejan los carritos de compra abandonados.
En muchos eCommerce no aparecen estos gastos hasta el final: es decir, hasta que el cliente ha introducido los artículos al carrito y se ha creado una cuenta. Si los gastos de envío no estaban incluidos, o si son muy altos, podría ser un elemento que lo disuada de hacer la compra.
4. Otros motivos
- Campos que no llevan a ninguna parte: puede que el desarrollador de la web no haya comprado que funcionen todos los campos, o que directamente se haya producido un error. Si esta tendencia no se corrige, podría llevar a un alto índice de abandono de la cesta.
- Mensajes de error no redactados correctamente: un problema muy habitual que suelen tener las tiendas online es que no se han traducido los mensajes de error. Por ejemplo, si el cliente se ha saltado un dígito de su tarjeta de crédito, es muy importante que la web le avise de ello.
- Desarrollo para móviles inadecuado: otro posible problema podría ser el de que una web se ha desarrollado únicamente para el entorno web y no se ha tenido en cuenta el desarrollo móvil. Teniendo en cuenta que la mayoría de las visitas a las tiendaws online se reciben desde teléfonos móviles, este es un error garrafal.
Podrían existir otros motivos como que el cliente simplemente está comparando precios y calidades en diferentes páginas. En este caso, salvo trabajar con un margen ajustado de calidad/precio, poco más podríamos hacer.
Cómo luchar contra las cestas abandonadas
Ahora que ya hemos identificado algunos de los problemas, vamos a ver cómo luchar contra las cestas abandonadas:
Con las herramientas de monitorización tan avanzadas que existen en este momento, podemos detectar cuando un cliente ha introducido algún producto en el carrito de la compra, pero, en el último momento, se ha decantado por no hacer la compra... Y probablemente pocas cosas habrá que nos den tanta rabia como esto.
Si quieres saber cómo evitar abandono carrito de compra, a continuación, te hemos preparado una serie de estrategias que te van a servir para descubrirlo.
1) Envíos gratuitos
Seguro que alguna vez te ha pasado lo siguiente; te puedes haber encontrado con un artículo que tiene un precio que no puedes dejar escapar. Te empiezas a ilusionar con el cuándo, en el momento en el que lo añades en el carrito, te darás cuenta de que los gastos de envío son excesivos y, finalmente, te decides por no comprarlo.
Si decidimos incluir estos gastos de envío en el propio producto o, mejor aún, asumirlos, será mucho más sencillo que el cliente pueda formalizar finalmente la compra.
Todo dependerá de los márgenes de beneficio con los que trabajemos: si estos son muy ajustados, asumir los gastos de envío podría ser algo inviable. Una buena solución podría ser intentar asumir algo de los mismos, para que el cliente pueda ahorrar lo máximo posible.
2) Fechas de entrega aproximadas
Por otra parte, si el cliente no sabe el plazo aproximado en el que va a recibir el pedido, también puede elevar su desconfianza y, finalmente, puede que deseche el carrito. Para poder evitar esto, nosotros lo que podemos hacer es establecer un periodo aproximado de llegada del pedido.
No hace falta que seas demasiado exacto… De hecho, no te lo recomendamos porque te podrías llegar a “pillar los dedos”; la idea es ser lo más precisos posible para que el cliente no pueda sufrir por su pedido.
Este truco no te servirá de mucho si estamos hablando de un periodo en donde hay mayor urgencia por recibir los pedidos (por ejemplo, cuando llega la Navidad), pero sí que puede ser muy práctico en otros momentos del año.
3) Facilita el proceso de registro
Al cliente le gusta complicarse lo mínimo posible, y te aseguramos que huirá ante el menor atisbo de complicación. Está buscando comprar el producto en el mínimo tiempo posible, así que tenemos que buscar la forma de facilitar el proceso de compra, evitando que sea pesado o complejo.
Cuanto más largo sea el proceso de compra, más alta será la posibilidad de que el usuario se canse de llegar al último paso y deje el proceso sin completar.
Quita todos los campos a rellenar que realmente no sean necesarios y ve probando con diferentes modos para ver cuál te funciona mejor.
Tendrás que pensar en si es interesante hacer la recogida de datos en una sola página, o si ampliamos la recogida en varias páginas para no saturarle.
4) Recordatorio
Es posible que el cliente no haya terminado de tomar la decisión simplemente haya dejado el artículo en el carrito de compra con el objetivo de retomarlo más tarde. Lo que nosotros tenemos que hacer es diseñar nuestra página web de tal manera que este artículo se pueda conservar aquí.
Es decir que, en el momento en el que el cliente pueda llegar a entrar en el futuro, se encontrará el carrito de compra tal y como lo había dejado y, de esta manera, será mucho más sencillo que formalice la compra.
Lo que evitamos con esto es que la web se refresque y el carrito se vacíe. Si el cliente vuelve a entrar porque todavía está dudando sobre si comprarnos o no, con esta estrategia de cómo luchar contra las cestas abandonadas tendremos mayores posibilidades de que termine haciendo la compra.
5) Variedad en las formas de pago
Otra cosa que nos puede dar mucha rabia es haber encontrado el artículo que tanto tiempo habíamos estado buscando, pero, en el momento en el que vamos a formalizar el pago, nos damos cuenta de que no disponemos de las formas de pago que la web exige para finalizarlo.
El objetivo de cualquier tienda online debe de ser adaptarse a las condiciones del usuario; aunque invertir en el despliegue de una nueva fórmula de pago puede ser algo que, a priori, no sea demasiado rentable, al acercarte a un mayor número de clientes ya te aseguramos que no vas a tardar en recuperar la inversión.
Cómo mínimo, deberíamos dar la opción de hacer el pago con tarjeta de crédito/débito y mediante transferencia bancaria. Además, muchos clientes agradecerán si también pueden hacer el pago mediante contrarrembolso (es decir, pagar cuando les llegue el artículo).
Valora también incluir sistemas de pago como PayPal o monederos virtuales como Skrill.
6) Da la opción de comprar como invitado
Vamos a suponer que tu cliente tan solo pretende comprar una únicamente en tu tienda online y quiere que sea algo rápido. Ha buscado el producto en Google y entre los resultados se ha decantado por tu eCommerce. Se ha encontrado con las imágenes adecuadas, incluso puede que haya sido la recomendación de un amigo.
El hecho de que tenga que dar sus datos personales para hacer una compra puede ser un auténtico rollo.
Una buena opción es dar la alternativa de comprar sin registro. Esto es lo que se conoce como comprar como invitados. También daremos la opción de registrarse, por si lo prefieren.
Según un estudio llevado a cabo por Formisimo, alrededor de un 23% de las cestas abandonadas de un sitio web se relacionan con la obligatoriedad de registro a la hora de comprar.
Es cierto que recopilar los datos de los clientes puede ser muy interesante para cualquier estrategia de marketing (por ejemplo, para e-mail marketing) … sin embargo, no debemos arriesgar las ventas a cambio de conseguir esa información.
7) Códigos de descuento
Orta estrategia muy útil de cómo luchar contra las cestas abandonadas la encontramos en el poder de los códigos y de los cupones promocionales. No es necesario que los patrocines agregando un pop up enorme en la web con los códigos de descuento, pero sí que puedes agregarlos en la página principal, en el blog o en las redes sociales.
Incluso hasta podrías darlos de alta en una página de cupones que ofrezca, por ejemplo, un 10% de descuento a los usuarios que hagan una determinada acción (como que le den un like en Facebook o se suscriban al newsletter).
Las estadísticas afirman que un 8% de los visitantes abandonarán la cesta porque no hay cupones de descuento.
Las páginas que recopilan cupones son un riesgo, ya que suelen llevarse un importante margen que mermará nuestros ingresos. Pero también suelen incluir enlaces a competidores.
Para evitar que se produzca cualquier dispersión, lo interesante sería que los clientes se encuentren los descuentos en la misma web.
8) Progresión de la compra
De la misma manera que una llamada telefónica publicitaria puede ser irritante, también lo puede ser un proceso de compra que parece interminable.
Para evitar que esto ocurra, un buen recurso son las Checkout Progress Bar o barra de progreso.
Son barras que van mostrando toda la información que el usuario debe completar antes de concluir con cualquier compra. Para que sea más usable, lo recomendado es que se numeren y titulen las diferentes páginas: incluso, sería interesante que las páginas fuesen cliclables, para que se pueda volver atrás siempre que se necesite.
9) Muestras de productos
Las muestras gratuitas es un tipo de detalle que funciona muy bien en el consumidor.
No son tan habituales en las tiendas físicas, en comparación con las tiendas online, pero esto lo podemos cambiar.
Pero no tiene sentido incluirlas sin más en el paquete del envío, por lo menos no como una estrategia de cómo luchar contra las cestas abandonadas.
Lo que realmente sería interesante es que apareciesen en formato checkout al hacer la compra. Así se incrementarán las conversiones y la venta cruzada.
10) Pasarelas seguras
Por último, pero no menos importante, deberías de asegúrate de que las plataformas en las que el usuario va hacer frente al pago van a ser completamente seguras.
Por lo general, no suele presentar ningún problema ya que, en el último paso del pedido, se suele derivar a una página con protocolo SSL que es completamente ajena a nuestra tienda online… Sin embargo, nuestra responsabilidad es que el cliente pueda seguir correctamente por ese camino.
Con estos consejos minimizaras el riesgo de que el cliente abandone el carrito a medio hacer.
Cómo devolver el cliente al sitio
Por fortuna, existen estrategias que permiten aprovechar las cestas abandonadas como un recurso para conseguir una nueva conversión.
Debemos pensar que no todo va a ser negativo: aunque no se haya comprado el artículo, por lo menos tenemos claro que hemos despertado su interés.
Existen un par de estrategias que nos pueden funcionar muy bien para saber cómo devolver al cliente al sitio.
E-mail marketing
Antes de nada, es importante tener claro que tan solo se podrá llevar a cabo esta estrategia en el caso de que hayamos captado el e-mail de los clientes potenciales. Si contamos con una base de datos en donde registramos esta información, será posible enviarles un correo electrónico para recordarles que empezaron una compra, pero que nunca la terminaron.
Lo interesante sería que enviasen ese correo cuando hayan pasado algunas horas, evitando así que el usuario se le olvide que se ha dejado la compra a medias. Si pasa mucho más tiempo, se olvidará por completo y su intención de compra decaerá.
Digamos que lo que estamos haciendo es mandarle una llamada a la acción. Pero, a diferencia de otras CTAs, en este caso ya tenemos bastante hecho, ya que el usuario ha manifestado intención de compra previamente.
Hay que tomar algunas precauciones con estas estrategias: por ejemplo, si queremos evitar que el correo electrónico se considere como SPAM, lo interesante sería enviar 2 o 3 e-mails como máximo por cada cesta que se ha abandonado.
Además, sería interesante que los e-mails no fuesen un calco: por ejemplo, el segundo correo electrónico podría incluir un descuento y el tercero enseñarle algunos artículos relacionados que puede comprar.
Recomendación: aunque sería más costoso, si queremos llevar a cabo una eficiente estrategia de cómo devolver al cliente al sitio, sería interesante que cada e-mail fuese personalizado.
Estrategia de remarketing
El remarketing, también conocido como retargeting, es una técnica de marketing que se especializa en las redes de coste por clic (el mejor ejemplo sería Google Adwords, pero también podríamos hablar de otras herramientas como Citreo).
Esta estrategia funciona gracias a las cookies que se instalan en los navegadores. Estos recursos guardan datos de navegación de los visitantes de nuestra página.
Este sería un funcionamiento sencillo de una estrategia de remarketing:
- El cliente potencial accede a nuestra tienda online.
- Tenemos instalada una cookie de remarketing de cualquier plataforma que ofrezca este tipo de servicio.
- La cookie se encargará de almacenar la información del visitante, como podrían serlos productos visitados o una notificación que indique si ha abandonado el carrito de compra.
- La cookie seguirá al usuario cuando abandone el sitio web. Así, empezará a recibir publicidad de remarketing de nuestro sitio web. Por ejemplo, esto podría ocurrir a través de los banners de Google Adsense.
Una de las ventajas del remarketing es que estamos mandando un tipo de publicidad que no resultará ajena para el usuario. Él ya nos ha visitado y ya conoce la oferta con la que contamos. Así, le estamos mandando un tipo de publicidad que no resultará tan intrusiva.
Consejos eficaces para los empresarios
Aquí van algunos consejos especiales que nos ayudarán a saber cómo luchar contra las cestas abandonadas:
1. Sustituye Añadir a carrito por Comprar
Este consejo lo suelen seguir las grandes tiendas, y tienen mucho éxito. Los expertos aseguran que tiene mucho gancho escribir “añadir a cesta” o “añadir a carrito” que escribir directamente la palabra comprar.
Si lo pensamos con detenimiento, tiene todo el sentido: al agregar los artículos a la cesta todavía no se están comprando. Existe la posibilidad de que el cliente todavía pueda deshacerse de algunos.
Al escribir comprar, podemos generar el efecto contrario en el cliente; podría llegar a confundirle.
2. Indica el % de ahorro
Las ofertas nos apasionan y podemos utilizarlas para aumentar la tasa de éxito de nuestros carritos de la compra.
¿Cómo? Por ejemplo, agregando una tabla comparativa sobre el precio que tenía el producto en el pasado y el que tiene ahora. Así, podrás indicar a tus clientes cuanto se ahorrarán en el caso de que quieran comprar en ese momento.
Incluso, podrías agregar una sección específica de ahorro, para que el cliente conociese con exactitud todo lo que ahorra al comprar en tu tienda.
3. No te olvides de la “lista de deseos”
La lista de deseos tiene una finalidad clara: ofrecer un espacio de nuestra web para que el cliente pueda agregar los productos que desea pero que, por diferentes motivos, no puede comprar en ese momento. Por ejemplo, podrían rellenarla para plantearse una meta y ahorrar para conseguir los artículos.
Puedes programar la lista para que se pueda compartir con cualquier persona. Esto podría hacer que las ventas suban con tan solo hacer unos sencillos cambios.
4. Productos relacionados
Los productos relacionados deberían aparecer en la propia página de productos o después de haber terminado el proceso de compra. Sin embargo, no es muy interesante que aparezca cuando el usuario esté agregando un nuevo artículo a la cesta de compra; la razón de ello es que se podría confundir y añadir el artículo que no le interese.
Dependiendo de las búsquedas específicas de cada usuario, puedes agregar sugerencias personalizadas.
5. Cierre de la compra sencillo
Cuando haya concluido la compra debes asegurarte de establecer un sistema de cierre sencillo, ya que así evitarás que el cliente se confunda, incluso que pueda llegar a pensar que no ha terminado la compra.
Cuando termine el proceso tan solo deberías darle dos opciones: cerrar la sesión o regresar al catálogo por si quiere seguir mirando algún tipo de artículo.
Las cestas de compra abandonadas suponen una importante fuga de dinero en tu tienda online. Si quieres evitar que esto te termine pasando factura, con las claves de este artículo podrás evitar que la cosa vaya a más.
